Điểm khác biệt cơ bản và rõ ràng nhất chính là Call Center chỉ tập trung vào việc liên lạc với khách hàng thông qua điện thoại (tổng đài) hay chỉ đơn thuần xử lý về tín hiệu thoại (gọi ra – vào) liên quan tới khách hàng, còn Contact Center sẽ là trung tâm liên lạc với khách hàng bằng nhiều hình thức bao gồm thoại, email, chat, tin nhắn, video… (và thoại chỉ là 1 hình thức trong số đó). Ngoài chức năng xử lý thoại như một tổng đài thông thường thì điểm khác biệt lớn nhất của một Contact Center so với Call Center là khả năng nhận diện khách hàng khi có cuộc gọi tới hay khả năng xử lý thông tin trong quá trình diễn ra cuộc gọi vào-ra. Với Call Center thì chỉ thuần túy là xử lý tín hiệu thoại còn với Contact Center sẽ cho bạn nhận biết được người đang gọi tới là ai , lịch sử chăm sóc ra sao, lịch sử mua hàng như thế nào….
Có thể hình dung một cách đơn giản là hệ thống tổng đài Contact Center = Call Center + CRM.
Chính vì điểm khác biệt này đã giúp Contact Center mang lại hiệu quả cao hơn cách hoạt động của Call Center. Một Contact Center cho phép các doanh nghiệp giải quyết được 2 bài toán cùng lúc:
1) Quản lý được số lượng lớn cuộc gọi đồng thời, xử lý nghiệp vụ thoại chuyên nghiệp
2) Quản lý được hồ sơ khách hàng, lịch sử gọi điện, nhận dạng được khách hàng thông qua việc tích hợp với một phần mềm quản lý & chăm sóc khách hàng (CRM).
Như vậy, mô hình hệ thống tổng đài Contact Center đem lại nhiều tiện lợi cho doanh nghiệp cũng như cho khách hàng. Về phía doanh nghiệp, họ sẽ có khả năng đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn, sở hữu những thông tin tập trung nhất về các khách hàng lẻ cũng như các đối tác lớn, nhanh chóng phát hiện và xử lý sự cố. Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả.
Tổng đài ảo là gì? Tổng đài ảo hay còn gọi bằng những cái tên như Hosted PBX, Cloud PBX, Vitural PBX là một hệ thống điện thoại doanh nghiệp được lưu trữ hoàn toàn trên các máy chủ trong các trung tâm dữ liệu ngoài trang web và được cung cấp qua internet. Tổng đài ảo có thể cung […]
Không thể phủ nhận, tổng đài ảo đóng vai trò quan trọng góp phần mang lại thành công cho người dùng. Hiện nay, dịch vụ tổng đài ảo áp dụng cho nhiều đối tượng khách hàng, cụ thể: Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng tổng đài. Nhưng không muốn đầu tư nhiều tiền cho […]
Không cần đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông, không cần đi dây điện thoại. Thậm chí nếu doanh nghiệp chỉ sử dụng phần mềm thì không cần đầu tư thiết bị. Không bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng. Với tổng đài truyền thống. Lượng cuộc gọi nhận được cùng lúc luôn bị […]
Từ trước, chúng ta vẫn thường mua một hệ thống tổng đài lắp đặt ở công ty. Tuy nhiên, trong thời đại bùng nổ về công nghệ và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay. Thì việc chọn thuê tổng đài điện thoại đang là xu hướng mới với nhiều tiện ích đi […]