Contact Center hay còn gọi là trung tâm liên lạc hoặc tổng đài, thường được sử dụng trong các mô hình chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing, khảo sát. Đây là nơi mà mọi tương tác của khách hàng từ nhiều kênh thông tin khác nhau có thể được kết nối thống nhất về một hub để giải đáp thắc mắc, nhận tư vấn hoặc thực hiện việc bán hàng, sau đó mọi thông tin sẽ được lưu trữ bằng CRM được tích hợp sẵn.
Hiện nay Contact Center được sử dụng trong một số hoạt động kinh doanh như:
– Chăm sóc khách hàng.
– Bán hàng.
– Marketing.
– Khảo sát thị trường.
– Tiếp nhận, xử lý đơn hàng.
– Nhận / đặt lịch hẹn.
– Popup: Hiển thị thông tin có sẵn của khách hàng.
– ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hệ thống được lập trình sẵn để phân tích và phân luồng cuộc gọi đến một cách thông minh, ACD giúp khách hàng có thể liên hệ được với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc, khiếu nại của họ.
– IVR (Interactive Voice Response): Cho phép khách hàng sử dụng lệch để thực hiện tương tác một cách tự động, IVR giúp giảm thiểu thời gian điện thoại viên phải tương tác khai thác thông tin khách hàng từ đó tăng hiệu suất làm việc. Ví dụ về IVR: Bạn hãy nhấn phím 1 nếu có thắc mắc về tài khoản, bạn hãy nhấn phím 2 nếu muốn được tư vấn các thông tin khác,…
– Popup: Hiển thị thông tin có sẵn của khách hàng.
– Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thập, phân loại và phản hồi Email.
– Quản lý đội ngũ và báo cáo: Hệ thống giúp lập kế hoạch quản lý nhân viên và báo cáo hiệu quả hoạt động.
– Tích hợp linh hoạt qua API: Khả năng kết nối linh hoạt với các phần mềm, thiết bị khác
– Outsource: Hoạt động thuê ngoài tổng đài (Bên thuê sẽ bàn giao công tác setup, vận hành toàn phần cho một đơn vị chuyên môn và sẽ trả chi phí theo thỏa thuận hợp đồng. Bên thuê sẽ và đưa ra các yêu cầu cụ thể và giám sát chất lượng hoạt động)
– Insource: Cũng là hoạt động thuê ngoài nhưng nhân sự vận hành sẽ ngồi tại văn phòng của bên thuê để thuận tiện trong việc quản lý, giám sát.
– Agent: Điện thoại viên.
– Project Manager: Nhân sự quản lý dự án Contact Center.
– DS (Direct sales): Nhân sự bán hàng trực tiếp.
– QA (Quality Assurance): Nhân sự đảm bảo chất lượng.
– TL (TeamLeader): Nhân sự trưởng nhóm.
– Inbound: Tiếp nhận liên lạc từ các kênh bên ngoài vào Contact Center.
– Outbound: Thực hiện chủ động liên lạc cho khách hàng.
– Self-Service: Hình thức khách hàng liên hệ đến tổng đài nhưng sẽ tự giải đáp thông tin mà không cần dựa vào tương tác của tổng đài viên.
– Telesale: Bán hàng qua điện thoại.
– Telemarketing: Tiếp thị qua điện thoại.
– Telesurvey: Khảo sát qua điện thoại
– Debt Collection: Thu hồi nợ
– PBX: Tổng đài nội bộ, giúp kết nối kênh thoại các nhân viên trong doanh nghiệp với nhau mà không tốn phí.
– VoIP: Tổng đài điện thoại được lập trình và hoạt động trên nền tảng Internet.
– Routing: Định tuyến cuộc gọi.
– Recording: Ghi âm cuộc gọi.
– AQM (Advance quality management): Quản lý và kiểm soát chất lượng tương tác.
– ACD (Auto Contact Distribution): Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động.
– IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự động.
– SLA (Service-Level Agreement): Thỏa thuận cam kết chất lượng dịch vụ giữa bên thuê và bên cung ứng dịch vụ
– CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
– QA: Giám sát chất lượng.
– AHT (Average handling time): Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình.
– WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực.
– CM (Campaign management): Quản lý chiến dịch.
Tổng đài ảo là gì? Tổng đài ảo hay còn gọi bằng những cái tên như Hosted PBX, Cloud PBX, Vitural PBX là một hệ thống điện thoại doanh nghiệp được lưu trữ hoàn toàn trên các máy chủ trong các trung tâm dữ liệu ngoài trang web và được cung cấp qua internet. Tổng đài ảo có thể cung […]
Không thể phủ nhận, tổng đài ảo đóng vai trò quan trọng góp phần mang lại thành công cho người dùng. Hiện nay, dịch vụ tổng đài ảo áp dụng cho nhiều đối tượng khách hàng, cụ thể: Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng tổng đài. Nhưng không muốn đầu tư nhiều tiền cho […]
Không cần đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông, không cần đi dây điện thoại. Thậm chí nếu doanh nghiệp chỉ sử dụng phần mềm thì không cần đầu tư thiết bị. Không bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng. Với tổng đài truyền thống. Lượng cuộc gọi nhận được cùng lúc luôn bị […]
Từ trước, chúng ta vẫn thường mua một hệ thống tổng đài lắp đặt ở công ty. Tuy nhiên, trong thời đại bùng nổ về công nghệ và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay. Thì việc chọn thuê tổng đài điện thoại đang là xu hướng mới với nhiều tiện ích đi […]