Tổng đài ảo thường bị nhiều người hiểu chính là Call Center Ảo, và ngược lại. Đối với hệ những hệ thống Tổng đài Ảo chuẩn như AVAYA, Cisco, Nortel hoặc hệ thống CCMS của TriAnh, khái niệm Tổng đài và Call Center được định nghĩa một cách chuẩn mực, có sự phân biệt rõ ràng giữa chức năng của Tổng đài, chức năng của CallCenter hay nói đơn giản hơn là phân biệt rõ ràng giữa Extension (máy nhánh) trong một hệ thống Tổng đài, và Agent trong một hệ thống Call Center.
Nói một cách rõ ràng rằng: Extension hay máy nhánh được sử dụng cho trong Tổng đài, còn Agent được sử dụng trong Call Center
Như vậy các chức năng của Tổng đài ảo, hay Call Center Ảo được định nghĩa cụ thể như sau:
| I. KHÁI NIỆM CƠ BẢN HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI và CALLCENTER | |
| Extension (Máy nhánh) | |
|
1 |
Mỗi Extension là một máy nhánh của mỗi nhân viên (bao gồm nhân viên văn phòng hoặc cửa hàng, hoặc callcenter, hoặc nhân viên di động ở bên ngoài |
|
2 |
Extension thông thường bao gồm 3, 4 hoặc 5 số (thường là số điện thoại nội bộ doanh nghiệp của mỗi nhân viên, trước đây người ta thường lưu trên danh thiếp). Thông thường, khi khách hàng gọi vào công ty, hoặc gọi vào đầu số hotline, có thể bấm trực tiếp số điện thoại nội bộ này để chuyển đến máy điện thoại của nhân viên đó |
|
3 |
Một Extension, nhân viên có thể dùng cùng một lúc trên 4 thiết bị: IP Phone, Máy tính để bàn, ĐT di động (App smart phone), khi có người gọi đến số extension này, thì cả 4 thiết bị cùng đổ chuông, để có thể bắt máy và nhận cuộc gọi trên một trong các thiết bị cùng lúc. (Mỗi thiết bị là một SIP Account riêng độc lập) |
|
4 |
Khi cài đặt Extension trên một thiết bị , phải tự Autoprovision được, không cần phải nhân viên kỹ thuật thao tác cấu hình từng thiết bị. |
| Agent (Tài khoản Agent của CallCenter) | |
|
1 |
Mỗi nhân viên Call Center được đại diện một tài khoản Agent |
|
2 |
Một tài khoản Agent, được nhân viên sử dụng để đăng nhập vào một Extension bất kỳ, – Có thể đăng nhập được trên Máy điện thoại (bấm phím) (Tất cả 4 thiết bị ở mục Extension) – Có thể đăng nhập được trên CRM (tự động khi login, hoặc click các button điều khiển) để xác nhận đăng nhập với CallCenter bắt đầu ca làm việc trên CallCenter, và đăng xuất để kết thúc ca làm việc trên CallCenter |
|
3 |
Mỗi Agent khi đăng nhập vào một Extension, thì mọi cuộc gọi vào ra trên một Agent (trên bất cứ Extension nào đang đăng nhập) đều được ghi âm đúng theo tài khoản Agent đó, nhằm có thể tra cứu chính xác được ghi âm của một nhân viên Agent. |
|
4 |
Mỗi Agent khi làm việc trên một nhóm CallCenter, cần phải xác định chính xác, các số liệu liên quan đến Agent trên nhóm CallCenter đó bao gồm: – Thời gian làm việc (login/logout) trên nhóm callcenter đó – Tốc độ bắt máy (thời gian đổ chuông mà nhân viên để khách hàng chờ), và trung bình tốc độ bắt máy – Các cuộc gọi nhỡ (trong đó bao nhiêu cuộc đã gọi lại cho khách, bao nhiêu cuộc khách đã gọi lại, và bao nhiêu cuộc chưa gọi lại. – Các cuộc gọi nhỡ khác (cuộc gọi không bị nhỡ, nhưng Agent bị nhỡ cuộc gọi này (đổ chuông vào bạn, bạn không bắt máy, cuộc gọi đã đổ qua nhân viên khác, và nhân viên khác đã bắt máy). – Trung bình thời gian phục vụ (service level của bạn) của từng agent: Tỷ lệ các cuộc 30s, 60s, 180s (các con số này định nghĩa được – Đo lường được hiệu suất làm việc của từng Agent: theo ngày, theo tháng, quý, năm |
| Tổng đài | |
|
1 |
Một hệ thống tổng đài cần phải có tất cả các tính năng của một tổng đài thông thường |
|
2 |
Đảm bảo cung cấp được tài khoản Extension đúng như hoặc nhiều hơn nội dung Extension |
|
3 |
Phải đảm bảo ghi âm được 100% các ghi âm của Extension |
|
4 |
Phải hỗ trợ chuyển máy tự động khi khách hàng gọi vào, bấm vào số nội bộ |
|
5 |
Quản lý đảm bảo các chức năng: – Chuyển máy bằng các bấm phím trên IP Phone (blind transfer, attended transfer) hoặc bấm mã tính năng (feature code) khi sử dụng điện thoại thông thường hoặc softphone – Forward khi có nhu cầu (forward all, forward khi busy, forward khi noanswer) |
|
6 |
Quản lý được IVR: – Có thể định nghĩa được nhiều IVR cùng lúc – Có thể hỗ trợ đổi IVR theo từng đầu số, theo từng khoản thời gian tự động – Có thể đổi IVR bằng API |
|
7 |
Quản lý được điều kiện khung thời gian – Có thể định nghĩa được nhiều khung thời gian – Có thể hỗ trợ đổi IVR theo từng khung thời gian tự động – Có thể đổi khung thời gian bằng API |
| CallCenter | |
|
1 |
CallCenter cần phải bao gồm tất cả các tính năng của một tổng đài nói trên |
|
2 |
Đảm bảo cung cấp được tài khoản Agent đúng như hoặc nhiều hơn nội dung Agent nói trên |
|
3 |
Quản lý được nhiều nhóm CallCenter (Queue) cùng lúc (Mỗi Queue phục vụ cho mỗi mục đích khác nhau) |
|
4 |
Một Agent có thể đăng nhập trên một hoặc nhiều Queue cùng lúc (Tùy theo ca theo giờ, nhân viên sẽ tham gia các Queue khác nhau để chia tả, hoặc phân luồng cuộc gọi với nhiều mục đích |
|
5 |
Hỗ trợ các tính năng Pause cá nhân, Pause toàn queue với các nguyên nhân (DND with reason), cho phép định nghĩa được, và ra được báo cáo toàn cục cho từng Agent, trên mỗi Queue |
|
6 |
Đo lường và giám sát một queue, hoặc nhiều queue cùng lúc: – Tốc độ bắt máy trung bình của nhân viên trên mỗi Queue – Các cuộc gọi nhỡ (trong đó bao nhiêu cuộc đã gọi lại cho khách, bao nhiêu cuộc khách đã gọi lại, và bao nhiêu cuộc chưa gọi lại) – Trung bình thời gian phục vụ (service level) của nhóm callcenter: Tỷ lệ các cuộc 30s, 60s, 180s (các con số này định nghĩa được) – Service Level của tổng (Phần trăm cuộc gọi answer hữu ích trên nhóm callcenter). |
|
7 |
Phải hỗ trợ chuyển máy tự động khi khách hàng gọi vào, bấm vào số nội bộ |
|
8 |
Hỗ trợ 100% các thao tác Agent qua API (nhằm kết nối CRM hoặc phần mềm quản lý khác, Agent sẽ thao tác chuyển máy, hold, login/logout, DND, PAUSE, CLICK2CALL, lấy CallLogs, lấy ghi âm |
Tổng đài ảo là gì? Tổng đài ảo hay còn gọi bằng những cái tên như Hosted PBX, Cloud PBX, Vitural PBX là một hệ thống điện thoại doanh nghiệp được lưu trữ hoàn toàn trên các máy chủ trong các trung tâm dữ liệu ngoài trang web và được cung cấp qua internet. Tổng đài ảo có thể cung […]
Không thể phủ nhận, tổng đài ảo đóng vai trò quan trọng góp phần mang lại thành công cho người dùng. Hiện nay, dịch vụ tổng đài ảo áp dụng cho nhiều đối tượng khách hàng, cụ thể: Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng tổng đài. Nhưng không muốn đầu tư nhiều tiền cho […]
Không cần đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông, không cần đi dây điện thoại. Thậm chí nếu doanh nghiệp chỉ sử dụng phần mềm thì không cần đầu tư thiết bị. Không bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng. Với tổng đài truyền thống. Lượng cuộc gọi nhận được cùng lúc luôn bị […]
Từ trước, chúng ta vẫn thường mua một hệ thống tổng đài lắp đặt ở công ty. Tuy nhiên, trong thời đại bùng nổ về công nghệ và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay. Thì việc chọn thuê tổng đài điện thoại đang là xu hướng mới với nhiều tiện ích đi […]